Service Excellence

Kunden im Innen- und Außendienst durch perfekten Service begeistern

Sie sind im Kundenkontakt im Innen- oder Außendienst. Sie haben auch schwierige Gesprächssituationen mit Ihren Kunden. Ihre Rolle im Service ist entscheidend für die weitere Kundenbindung und damit für den Erfolg Ihres Unternehmens.

  • Soll-Ist-Analyse im Vorfeld
  • Schriftlich fixierte Entwicklungsschritte zwischen den Modulen
  • Analyse des persönlichen Service-Stils nach LIFO®
  • Erfahrungspräsentationen / Best Practice
  • Lernteams / Umsetzungs-Lernkontrolle
  • Finaler Erwartungsaustausch
  • Lehrmaterialien und PRO!Management-App
service exellence training promanagement

Ziele des Trainings

  • Analyse des aktuellen Service-Stils und Erkennen von Verbesserungspotentialen.
  • Gemeinsames Erarbeiten von Instrumenten und Formulierungen für eine noch erfolgreichere Kommunikation – Pflege der Details!
  • Langfristige Firmenbindung von Bestandskunden, die sich mit Beschwerden und Reklamationen an Sie wenden.
  • Analyse des aktuellen Kundenbindungsprozesses und kundenspezifische Anpassung der Service-Instrumente.
  • Erarbeiten einzelner Instrumente gemeinsam mit dem Trainer und im Best Practice-Austausch mit den anderen Teilnehmern.
  • In Praxisübungen trainieren die Teilnehmer an Beispielen aus dem beruflichen Alltag, erhalten Feedback, finden kreative Lösungen und erlernen neue Werkzeuge für den Arbeitsprozess.
  • Der Trainer gibt den Teilnehmern Ideen und Instrumente mit auf den Weg, die sie zwischen den einzelnen Trainingsmodulen anwenden und mit denen sie eigene Erfahrungen machen können. Wichtig ist, dass sie authentisch bleiben und ein eigenes Wording in der Praxis verwenden.
  • In den Folgemodulen arbeiten die Teilnehmer in der Gruppe gemeinsam an ihren Entwicklungen, basierend auf den persönlichen Erfahrungen.

Modularer Aufbau / Kompetenz-Konzept

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Unser Training beginnt schon vor dem Training!

Vier Wochen vor dem Trainingsstart erhalten die Teilnehmer eine E-Mail mit einem Praxis-Interview zur Ist-Situation und den persönlichen Zielen und Erwartungen. Für die Trainer ist es wichtig, Aufgaben, Verantwortung und individuelle Ziele zu kennen, um sich optimal vorzubereiten.

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Modularer Aufbau

In modular aufeinander aufbauenden Trainingstagen arbeiten die Teilnehmer an ihren persönlichen Kompetenzen. Die erarbeiteten Instrumente werden in Praxisübungen umgesetzt und die Teilnehmer erhalten ein umfassendes Feedback vom Trainer.

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Kompetenz-Entwicklungsbogen

Die wichtigsten persönlichen Erkenntnisse, Ideen und Instrumente werden auf einem „Kompetenz-Entwicklungsbogen“ festgehalten. Die konkrete Umsetzung wird ebenfalls schriftlich fixiert. Der Trainer erhält eine Durchschrift, um die persönliche Entwicklung der Teilnehmer konkret begleiten zu können.

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Praxisphasen

Um gesammelte Erfahrungen und individuelle „Kompetenz-Entwicklungspunkte“ in der beruflichen Praxis anwenden zu können, liegen zwischen den einzelnen Trainingsmodulen etwa vier Wochen Zeit. Damit erhalten die Teilnehmer die Gelegenheit, die neuen Werkzeuge und Ideen im Alltag umzusetzen und neue Verhaltensweisen zu verinnerlichen.

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Lerntandems

Innerhalb der Trainingsgruppe bilden sich Lernteams aus zwei bis drei Teilnehmern, die sich durch fest vereinbarte Telefonate bei der Umsetzung der neuen Werkzeuge und Ideen im Alltag gegenseitig unterstützen.

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Best-Practice-Austausch

Im folgenden Trainingsmodul präsentieren die Teilnehmer ihre persönlichen Erfahrungen und Resultate aus dem beruflichen Alltag im Rahmen einer drei- bis fünfminütigen Präsentation und erhalten ein umfassendes Feedback vom Trainer. Außerdem fasst jeder Teilnehmer die Highlights seiner Umsetzungserfolge für die Gruppe zusammen - so erhalten alle Teilnehmer ein „Best of“.

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Resümee des Trainings und konkrete Umsetzungsempfehlung

Am letzten Tag präsentieren die Teilnehmer ihre persönlichen Umsetzungsergebnisse. Gemeinsam mit der Gruppe und dem Trainer ziehen sie Bilanz und erhalten weitere wertvolle Tipps für den beruflichen Alltag.

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Methodik und Nachhaltigkeit

  • Sequenzielle Trainingsmodule mit dazwischenliegenden Praxisphasen
  • Trainer-Input, Erfahrungsaustausch (Best Practice)
  • Interaktive Praxisübungen/Simulationen (Trainer/Teilnehmer)
  • Präsentationen und Feedback (Eigen- und Fremdeinschätzung)
  • Einzel- und Teamübungen
  • Lernteams (2-3 Teilnehmer) mit Austausch in den Praxisphasen
    (Coaching-Element „Intervision“)
  • Nachhaltigkeitsinstrumente
training promanagement methodik

Inhalte und Themen

  • Die drei Wirkungsgrundsätze im Kontakt mit dem Kunden: Wirkung im Erstkontakt, Pflege der Details und bewusstes Wirken
  • Analyse des persönlichen Service-Stils nach LIFO®
  • Positiver Kundenkontakt: Positive Einstellung zum Kunden, ehrliches Interesse und Respekt, gute Vorbereitung und professionelles Auftreten
  • WIN-WIN-Partnerstrategie: Partnerschaftliche Kommunikation und Verhandlungen auf Augenhöhe
  • Servicefallen: Werte-, aktivitäts-, logik- und kooperationsorientierte Konzentration auf eigene Stärken
  • Professioneller Erstkontakt mit dem Kunden: Positiver erster Eindruck, gemeinsame Vorgehensweise im Gesprächsablauf, offene Fragen zur Erwartung des Kunden und aktives Zuhören
  • Interesse am Kunden und Analyse von Kundenbedürfnissen: Anpassung von Fragetechniken, Korrespondenz und Lösungen
  • Kundenrückmeldungen und Erreichen eines positiven Abschlusses
  • Einwandbehandlung: Positive Haltung zum Kunden, richtige Interpretation von Informationen und Signalen des Kunden, offene Fragen und zielorientierte Antworten, Denken in Lösungen
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen: Richtiges Ansprechen von Kunden bei Einwänden, Reklamationen und Beschwerden, Erreichen einer begeisternden Win-Win-Situation
  • Sprechunarten und bewusstes Einsetzen von Sprache: Vermeiden von Konjunktiven, Pausenfüllern, Weichmachern und Suggestivformulierungen
  • Führen von Kundenbindungsgesprächen: Gesprächsplanung, Darstellung von Stärken, Zusammenarbeit und Verbesserungspunkten aus Kundensicht, Formulierung von Erwartungen
  • Erfolgreiche und souveräne Wirkung am Telefon: Positive Kommunikation, hörbares Lächeln (auch bei persönlichen Angriffen), Einsatz von Sprache und Pausen
  • Professionelles Networking: Ermittlung interner und externer Ansprechpartner, Erstellung eines Organigramms

Zielgruppe / Gruppengröße

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Zielgruppe: Mitarbeiter im Innen- und Außendienst mit persönlichem (telefonisch, direkt) Kundenkontakt, z.B. Customer Care, Reklamationsbearbeitung, Help Desk, Kunden-Service, Kunden-Technik, Service-Hotline

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Ziel der Trainer ist das Erreichen von Synergieeffekten durch den Erfahrungsaustausch der Teilnehmer – so können sie ihren Blick noch einmal öffnen und von anderen Sichtweisen profitieren.

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Gruppengröße: Mind. 4, max. 12 Teilnehmer

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Investition

1.550,00 €

pro Teilnehmer, zzgl. gesetzl. MwSt.

3 Präsenztrainingstage

inkl. Tagungspauschale im Seminar-Hotel
in Höhe von 255,00 €

Soll-Ist-Analyse (individuelles Praxisinterview)
Merk- und Arbeitsblätter (DIN A4-Ordner)
PRO!Management-Kompakt
(DIN A6-Ordner mit Merkkarten)
PRO!Management-Zertifikat
PRO!Management-App

Details / Anmeldung

ORT / TERMINESTART TAGEANMELDUNGsendeAnForm
1. Titel
2. Nummer
3. Ort
4. Starttag
München12.02.20203Details
Anmeldung
Service Excellence
OT-SE-01.20
München
12.02.2020
1.Tag: Mi. 12.02.2020
2.Tag: Do. 13.02.2020
3.Tag: Do. 12.03.2020
Frankfurt am Main22.04.20203Details
Anmeldung
Service Excellence
OT-SE-02.20
Frankfurt am Main
22.04.2020
1.Tag: Mi. 22.04.2020
2.Tag: Do. 23.04.2020
3.Tag: Do. 28.05.2020
Düsseldorf01.07.20203Details
Anmeldung
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Düsseldorf
01.07.2020
1.Tag: Mi. 01.07.2020
2.Tag: Do. 02.07.2020
3.Tag: Do. 20.08.2020
Hamburg24.09.20203Details
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OT-SE-04.20
Hamburg
24.09.2020
1.Tag: Do. 24.09.2020
2.Tag: Fr. 25.09.2020
3.Tag: Do. 29.10.2020
Köln07.10.20203Details
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Köln
07.10.2020
1.Tag: Mi. 07.10.2020
2.Tag: Do. 08.10.2020
3.Tag: Do. 05.11.2020

Anmeldung zum Training

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Nachhaltigkeitsinstrumente

Pro Management-App

Modulares Kompetenz-Entwicklungskonzept

Pro Management-Kompakt: Merkkartenordner

Nachhaltigkeitstag (bei firmeninternen Trainings)

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PRO!Management-App

Die Teilnehmer erhalten nach der Anmeldung zum Training die Zugangsdaten zur App. Hier finden Sie nach Trainingsabschluss alle Merkkarten aus dem PRO!Management Kompakt-Ordner in digitaler Form und können jederzeit mit dem Smart-Phone oder Tablet darauf zugreifen. Weitere Funktionen sind: Übernahme der Trainingstermine in den eigenen Kalender, Teilnehmerkontakte, Übersicht Trainingsthemen/-inhalte und Kontaktformular.

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PRO!Management-Kompakt

Alle wichtigen Instrumente kurz und prägnant auf DIN A6-Karten. Die Teilnehmer nutzen diesen Ordner noch lange Zeit nach dem Training, um sich die Instrumente nochmal vor Augen zu führen und die eigene Umsetzung zu überprüfen.

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Modulares Kompetenz-Entwicklungskonzept

Soll-Ist-Analyse im Vorfeld, schriftlich fixierte Entwicklungspunkte während der Trainingsmodule, Umsetzung der Entwicklungspunkte in der anschließenden Praxisphase, Umsetzungsbericht mit Feedback vom Trainer im Folgemodul, Lernteams und Intervision während des gesamten Trainingszeitraums.

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Nachhaltigkeitstag

Bei firmeninternen Trainings bieten wir zusätzlich einen Nachhaltigkeitstag etwa 6 bis 12 Monate nach Abschluss des Trainings an. Die Teilnehmer berichten im gegenseitigen Austausch über ihre Erfahrungen seit dem Training und arbeiten an der nachhaltigen Umsetzung der erlernten Instrumente.

Auszug Referenzliste

promanagement referenzen

Mitgliedschaften

Deutscher Arbeitgeber verband
MMM-Club
Der Mittelstand BVMW